【導讀】淘寶店家4000元訂制一個月的代理運營服務，訂單中附加“營業(yè)額達不到3萬元需要全額退款”的說明。一個月后，店鋪營業(yè)額不理想，但運營服務商自稱沒看清附加說明，而且已經(jīng)為運營店鋪付出勞動，不予退款。《天天315》本期聚焦：網(wǎng)店代理運營服務引發(fā)的糾紛。

　　央廣網(wǎng)北京7月28日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，周先生有一家經(jīng)營了5年的淘寶小店，主要出售白銀首飾。最近因為工作繁忙，無暇顧及，又怕自己的小店長時間不維護出現(xiàn)問題，就找到了淘寶上一種可以訂制代理運營網(wǎng)店的服務公司。今年6月份，他花了4000元，訂制了一個月的運營服務。

　　周先生：我這個店鋪大概經(jīng)營五六年的時間，主要是做銀飾、首飾這一塊的。因為我們現(xiàn)在沒時間去經(jīng)營，在這種情況下，我們考慮到淘寶市場有代運營的服務，就在淘寶市場上找到這個服務。其中找到這個服務公司的名字叫“山東濟寧淘伯樂電商服務有限公司”。我們跟他們工作人員協(xié)調，聊完以后我感覺他這個服務還不錯，整體托管給他們，當時是3000塊錢，我說我沒有客服人員，他說沒有客服人員可以，你們先試用一個月，我們可以給你們增加兩個24小時客服人員，你們增加一千塊錢。當時在這種情況下我們就提供了4000塊錢給他。

　　在付款后，代理運營公司的確幫周先生找到了供貨商，又幫他把30幾款商品上架。和他負責溝通的運營商的工作人員向他提供過一份協(xié)議，他看到那份協(xié)議完全符合自己的預期，比如，條款中說，如果一個月的營業(yè)額達不到3萬元就全額退款。于是付款。本想圖省事，可卻遇到了糟心事。

　　周先生：既然要訂這個服務，他們與我們之間當時有簽一個協(xié)議，協(xié)議上的內容大概是這樣的，一個月的時間整體的店鋪托管給他們運營，他們也提供客服人員，保證一個月的營業(yè)額在三萬塊錢以上，如果不足三萬營業(yè)額我們可以退款。在這種情況下，我們有定制，我們也有簽訂一個協(xié)議，定制完以后就由他們來托管運營。我們把主賬號全部托管給他們，他們開始跟我們上貨，跟我們找貨源，當時在阿里巴巴市場也找到一個銀飾品牌的貨源，上了大概30幾款貨以后，那個人就消失了。我們是2016年6月18號開始定制的服務，19號他們開始運營，大概在21號左右就找不到他們的人了，他們當時的業(yè)務員跟電商的旺旺都把我拉黑了。

　　周先生說，這家運營商在他付款前告訴他，一個月后，代理運營的結果會先經(jīng)過他的審查，他認可后，運營商才會拿到他的錢。之前都會存在淘寶，這樣相對安全。但是，他并沒有在最后付款前認可對方的服務，錢還是自動打給了運營商。

　　周先生：我感覺這個問題有一點嚴重，為什么找不到人?為什么這個定制服務也沒有了?在這種情況下它的定制服務下架了，當時就是大概三天時間，那我們就直接向淘寶進行投訴，淘寶的客服人員接到我的電話以后把它全部記錄了。從整個流程上來說，他們的流程是這樣的，就是我們定制服務以后，繳納定金，濟寧淘伯樂電子商務有限公司給我運營以后，他們需要我們驗收，他們要上傳一個驗收的稿件給我們，驗收稿件上面也有營業(yè)額是多少，但是上面都是零。在這種情況下，我就沒有驗收通過，我就拒絕了，我把拒絕的理由也全部說明了。我拒絕理由有這么幾條，第一條，沒運營幾天他們就無形中消失了。第二個，它承諾的營業(yè)額是三萬，但實際上是零蛋，一分錢營業(yè)額都沒有。第三點，我強烈要求退款。

　　記者聯(lián)系到向周先生提供服務的濟寧淘伯樂電子商務有限公司的負責人齊先生。齊先生對這件事也有一肚子苦水。

　　齊先生：比如說他有一個店，這個店只是個毛坯房，什么都沒有。我們給他裝修店鋪，給他購置貨架，給他上產(chǎn)品，給他裝修完畢，把所有東西都給他弄好，把進貨單這些所有東西，把貨都給他進好，擺到貨架上，然后我們再給他去宣傳做廣告讓人進來。也就是說他從一個毛坯房開始到這，都是我們給他做的，比如說我們這樣做是不是已經(jīng)就挺不錯了，然而他要求退款。我們的服務費是一個月四千塊錢，我當時給他說的，我說我們可能也有責任，可能進來了很多人沒有購買，這個責任并不全都是我們的責任，經(jīng)營也有責任，可能說產(chǎn)品，可能說你引入的客流量達不到標。我們的責任是，可能說我們引來這些人沒有達到一個購買率，我們也有責任。我是這樣跟他溝通的，我們說先給您退兩千，就是我們承擔一部分責任，您自己承擔一部分責任。他就說不行，你必須全部給我退。

　　運營商負責人齊先生說，他和周先生協(xié)商，退一部分錢，畢竟自己也已經(jīng)付出了勞動。他解釋，并不知道協(xié)議條款中有營業(yè)額達不到3萬元就全額退款這一項。

　　齊先生：是這樣的，我們這個行業(yè)，我們這個公司規(guī)定不允許對一些不確定的東西去做出承諾。現(xiàn)在正在了解，因為我們公司的業(yè)務人員特別多，我不知道是哪個跟他對接的，但是我們的規(guī)定是不允許做出這樣承諾，因為我們也不知道引來的人會不會買，誰也不確定他能不能買，對不對。所以我調查一下，如果是我們的銷售人員給他承諾了，那么我們肯定會履行我們的承諾。

　　淘寶方面對此表示會按照流程嚴格調查，在買賣雙方之間進行協(xié)調。我們剛剛拿到最新的協(xié)調結果：服務商全部退款。但淘寶方面還表示，店家也有責任，因為正常一個店鋪需要3個月的基本建設才能看到結果性增長，一般服務商開始服務后僅僅因為服務效果是不能無理由退全款的，除非有約定。淘寶客服也提醒，店家在購買代理運營服務之前，要先仔細調查研究一番。

　　淘寶客服：淘寶現(xiàn)在沒有這種代運營的服務，都是一些服務商入駐的。上面確實有好多服務商，也有像這樣的服務商，但是出現(xiàn)這樣的情況，咱們淘寶肯定會幫助您處理這樣的事情。您想要找這種代運營的話，目前淘寶上這邊還是有這樣的代運營的，具體的就是說你要怎么選擇。咱們這邊是建議您看一下同行之類的有哪些人在用，或者說看一下在用的人是不是多。因為您看這個服務，有的人就小100個人在用，有的人幾百個人在用或者上千個人在用，您可以這樣選擇一下。您也可以先跟他們的旺旺溝通，看一下相應的情況，同行的群里問一下他們使用的是哪一些代運營人之類的，參考一下。

　　關于這個案例涉及的相關問題，經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領、北京通諾律師事務所胡曉律師做出了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：代理運營服務商稱自己對“達不到3萬元就全額退款”這一項條款并不知情，這是否能成為自己不全額退款的理由?

　　趙占領：一般不能。通常情況下，格式合同中會涉及到這種條款，就是一方事先已經(jīng)反復適用的合同就屬于格式合同。這種合同就是對方只能接受或者不接受這個條款合同，你不能去修改。這種格式條款可能會涉及到一方說我對某個條款不知情，如果這種條款是單方排除這方的權利，加重對方責任的條款，而且他又沒有通過顯著醒目的方式去提示的話，那么沒有負責擬定合同的一方就可以主張合同條款無效。這個案子中，代理服務商要主張這一點，恐怕只能主張這個合同是由賣家來提供的格式合同。但是我們從常理上來推斷，賣家去委托他人代理運營是一個偶發(fā)性的行為，它不可能是經(jīng)常性的，但是代理公司的業(yè)務就是幫助賣家去運營，所以從它的業(yè)務經(jīng)營角度上來講，也不大可能說事先不起草好這代理運營的合同范圍。當然這也是推測，關鍵是要看證據(jù)。如果說代理運營商不能提供證據(jù)證明這個合同是由賣家提供的格式合同，而他主張說對“達不到三萬元就全額退款”這個條款不知情，是不能得到法律支持的，也不能作為不全額退款的理由。

　　經(jīng)濟之聲：代理運營商說自己對“達不到三萬塊錢就全額退款”的條款不知道，可能是因為不同的銷售人員跟客人達成的協(xié)議，所以主管人不一定能夠全額知曉，他這個說法能夠站得住腳嗎?

　　趙占領：這有可能是實際情況，就是說具體的業(yè)務員在推廣業(yè)務的時候，他自己附加了一些承諾，這樣他能更好的拉到這個單子，讓客戶更滿意、更放心。但是這個業(yè)務員的行為不是個人行為，是職務行為，而且這個合同最終是公司來蓋章的，它的結果也是由公司來承擔的。所以，即使這個承諾屬于業(yè)務員私下對店家所做的承諾，但是只要寫到協(xié)議里面，又蓋了公章合同生效，這種情況對代理公司是有法律約束力的。

　　經(jīng)濟之聲：代理運營服務商和淘寶店主之間約定或者叫協(xié)議其實是出現(xiàn)在付款頁面的補充說明處，直到現(xiàn)在也沒弄清楚到底是付款的店家提出的，還是代理服務運營商自己提出的。無論誰提出，是否只要出現(xiàn)在交易過程中，就視為有效的法律協(xié)議?

　　胡曉：我認為可以這么理解。當然這個案例具有一定的特殊性，因為它可能涉及到是電商交易。采訪中，淘寶店主提到說簽了一個協(xié)議，我不知道他這個協(xié)議是不是在線下簽署的，如果說在線下已經(jīng)簽署了，不管是誰提出來的，那么這是一個雙方協(xié)商的過程，在協(xié)商確認以后，比如說雙方都蓋公章了，這個協(xié)議就已經(jīng)生效了，協(xié)議條款的內容是約束雙方的。對于這樣的一個營業(yè)額的承諾，對代運營商是有一定約束力的。如果是通過線上簽的話，就涉及到一個線上標準化產(chǎn)品的展示，如果說是賣家自己去簽的，那肯定不用說是有效的，就算是買家增加的，在備注欄里填完之后提交給你了，那么你在收到這個訂單以后，你對訂單應該有一個審核義務，你應該及時發(fā)現(xiàn)這個備注中相應的內容。但是你發(fā)現(xiàn)之后也沒有提出任何的異議，而且你還實際履行了這個協(xié)議，你去做了很多運營方面的工作，我可以理解你事實上已經(jīng)接受了淘寶店家附加的協(xié)議。在這種情況下，賣家說放在備注里沒有看到，我認為這個理由是站不住腳的。

　　經(jīng)濟之聲：淘寶方面也提醒，代理服務運營商一般在服務進行到3個月以上，才會看到效果。淘寶店主在這個案例中是否有錯?

　　趙占領：淘寶這個說法有一定道理，就是說代理運營的運營商一般情況下要推廣一家網(wǎng)店，它有一個投入期，有一個品牌推廣、用戶推廣、做廣告各方面的時間，這個時間可長可短，可能是一個月也可能是三個月甚至更長時間。淘寶這個說法是一般情況下三個月以上才能有效果，這可能是一個實際的情況。當然在這個案例中，我們不管它實際什么時候能有效果，關鍵一點看這個協(xié)議是怎么約定的，如果約定了，即使不到三個月，只要你簽訂，你就要保證第一個月營業(yè)額達到三萬。如果有這種約定，肯定代理運營商一方應該遵守協(xié)議的約定，所以淘寶店主應該說沒有直接的過錯。

　　經(jīng)濟之聲：運營商方面提出來說，確實付出了一定的勞動，如果沒有達到要求，能不能協(xié)商退一半的價錢。這個方案合適嗎?

　　趙占領：協(xié)商當然是可以的，因為付多少錢、退多少款，如果雙方協(xié)商一致，是真實意思表示，是沒有問題的。另外還有一種情況，就是有一些代理運營商可能對于店家代理的服務有一定的宣傳承諾，比如說我承諾達到一個什么樣情況，如果達不到的話，可能會按照實際完成的工作量或者效果的比例支付和退還相應的費用，而不是全部退款。但是這種情況要根據(jù)合同本身的約定，如果合同中沒有說約定全額退款的話是可以這樣做的，如果有這種約定，只能雙方協(xié)商。如果賣家同意根據(jù)你的工作量，因為你也付出一些勞動，即使是效果不好，但是沒有功勞也有苦勞，那這種情況是可以去協(xié)商一個具體數(shù)額的。

　　經(jīng)濟之聲：隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)店代理運營業(yè)務將會更加多樣化。網(wǎng)店的代理運營服務的質量應該如何界定?

　　胡曉：網(wǎng)店代運營是一種服務產(chǎn)品，沒有辦法以普通貨物的標準化來進行衡量。而且它是一個定制產(chǎn)品，我完成了一定的工作量，有沒有權利獲得一定的報酬要看雙方的約定。這些代運營服務商的宣傳都很有意思，他們的宣傳頁面里面會提出“用數(shù)據(jù)說話”，有的店鋪還把一個月以內的成交額特別標注出來。我認為這樣的一些店家實際上在給買家一個暗示，你委托我進行運營，你就能達到一個什么樣的業(yè)績，而且在很短的時間比如一個月，你就能達到這樣的業(yè)績。我認為這對消費者是一個誤導。所以淘寶平臺的建議說一般要三個月是一個合理期間，但是有的賣家就用一個月的數(shù)據(jù)來對你進行宣傳，包括業(yè)務人員從中進行一個誘導，以致于店家基于這樣的宣傳來決定購買你這個服務。這個時候你再說一般要三個月之內才能看到，你要看不到的話沒有功勞也有苦勞，你也得付我點錢，我覺得這就是不合理了。因為我們不能排除一個可能性，就是這個代運營商本身也有一些資源，這個店鋪交給我之后能幫你上貨，這些上來的貨本來就是我自己掌控的一些資源，我把這些資源放到你的網(wǎng)店里，我就完成一個代運營的任務。我想這和委托方的初衷一定是相悖的。所以，這個網(wǎng)店的代理運營服務的質量怎么去界定，它不僅僅是一個法律問題，也是一個商業(yè)問題。我個人建議，雙方首先能夠在商業(yè)業(yè)績方面達成一致，然后把商業(yè)條款再落實到法律條款里頭。比如說我可以分階段，比如說網(wǎng)店給我裝修到什么程度，我作為一個付款節(jié)點，你給我上了多少貨我作為一個付款的時間節(jié)點，在最后我一個月、兩個月、三個月考核期以后，你達到了一個什么樣的指標，我再給你付多少錢，這樣是比較合理的。

　　趙占領：網(wǎng)店的代理運營商的服務，因為確實沒有法律的標準，主要是看雙方的協(xié)商，這個標準是一種商業(yè)運營中的慣例。比如像分階段付款或者是對業(yè)績設定指標等等，還有其他方面比如品牌宣傳、推廣度、客戶增加的數(shù)量等等，都可以作為代理運營服務對于代理商考核的指標。具體來講，這是需要雙方協(xié)商的，只要雙方能夠接受，是合理的、符合法律規(guī)定的，那本身就有效的。

　　經(jīng)濟之聲：淘寶與代理運營服務商之間是合作關系，在這個案例中，淘寶進行了及時的協(xié)調。淘寶作為電商平臺在這個案例當中的法律關系是怎樣的?它是否也要承擔一定的法律責任?

　　胡曉：在這個案例里面，淘寶并沒有實際介入到雙方的交易中，它還是和原來一樣，基于一個平臺來提供服務。因為采訪中這個店家說在淘寶上有很多代運營的產(chǎn)品，我覺得淘寶作為一個平臺，現(xiàn)在又對這些賣家主推這個商品，相應的交易規(guī)則是不是應該更加合理一些，包括店家說并沒有進行確認，就已經(jīng)自動成交了、這種時候自動成交的環(huán)節(jié)之前能不能多一些前置環(huán)節(jié)，讓購買者對這個服務去加一個判斷，我覺得這是淘寶應該去思索的一個問題。從當下的這個案例里面，我覺得淘寶的法律責任還是不能突破現(xiàn)有的規(guī)定，它能夠提供服務商的詳細信息，能夠幫助購買者找到服務者，在這個時候去要求它承擔責任可能是站不住腳的。

　　趙占領：淘寶本身是作為網(wǎng)絡交易平臺，對于買賣雙方來講，它為買賣雙方提供信息技術服務、支付服務，以及售后、維權，糾紛解決等一系列服務。但是在這個案例中，如果店家和代理運營商之間的交易不是通過淘寶平臺進行的，在這種情況下，淘寶本身并不是消法意義上的網(wǎng)絡交易平臺，因此淘寶不直接承擔相關的法律責任。但是淘寶可以基于雙方的自愿去進行協(xié)調處理或者雙方根據(jù)淘寶的規(guī)則提請交易平臺按照它的規(guī)則去處理。這種情況下，淘寶是可以介入這個糾紛處理的。

　　經(jīng)濟之聲：在未來的發(fā)展過程當中，基于淘寶這個平臺也許將會出現(xiàn)各種各樣我們無法預設的一些買賣關系，出現(xiàn)了這樣的一些情況以后，買家、賣家以及淘寶這三方到底應該有一個怎樣的關系才能促進大的商業(yè)環(huán)境的穩(wěn)定、和諧的向前推進?

　　趙占領：首先相關的涉事方應該平等、友好協(xié)商的方式去解決，如果解決不了，就要看淘寶作為第三方交易平臺是否有相關的規(guī)則。如果沒有這種規(guī)則的話，應該去建立并完善相應的規(guī)則，來應涉事雙方的請求介入這樣的糾紛處理。無論這種交易是買賣雙方之間的，還是店家和其他各類型服務商之間的交易，作為交易平臺，它的規(guī)則都應該覆蓋到，應該更加完善。這里面提出了一個問題，也是交易平臺需要解決的問題。

　　胡曉：淘寶作為一個平臺，我們也能看到它在不斷完善自己的服務種類，包括之前做節(jié)目看到的先行賠付等一些措施，它都是在努力的去維護買賣雙方利益上的平衡。因為作為一個交易平臺而言，如果單純的傾向于保護某一方的利益，有可能會讓另一方比較傷心，所以淘寶自己在規(guī)則的制定上應該更加完善。現(xiàn)在我國電子商務的發(fā)展非常超前，在這個情況下，立法還沒有及時跟上的話，就需要買賣雙方對于合同的約定要更加細致。淘寶作為交易平臺，我個人認為它在雙方新的交易規(guī)則制定、售后處理以及其他整個交易環(huán)節(jié)上，應該有更多的設計在里面。