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作者簡介：

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姚嶂梅，保險行業IT專家，保答（上海）智能科技有限公司創始人

王廣智，復旦泛海國際金融學院(FISF)保險創新與投資研究中心副主任

數字員工又稱為數字化勞動力，在2022年9月麥肯錫發布的《數字化勞動力白皮書》中對數字化勞動力的定義是“打破人與機器邊界，充分激活勞動力潛能的第四種企業用工模式”。企業以數字化技術賦能員工，通過人機耦合，讓傳統勞動力與數字化勞動力相結合，建立“智能員工隊伍”，讓傳統勞動力從煩瑣的流程性業務中解放出來，專注于更具價值創造性的工作。麥肯錫預測到2030年，數字化勞動力將在中國形成一片價值1.73萬億元(人民幣，下同)的藍海。在未來八年，數字化勞動力將提供總計1.6萬億元的經濟增值空間。

各行各業對數字員工的探索已經持續多年。比如在制造行業，數字員工是信息系統和實體機器人的結合，在生產線上各種型號的機械臂能自動開展生產作業，物流機器人能自動運輸各類配件和成品，整個工廠只需很少的人力就能運行；在財務方面，數字員工以RPA技術實現自動處理發票、報銷、審核和對賬；在OA方面，數字員工能自動發送郵件、發起簽報、審核合同和各類規章文件。

數字員工背后的主要技術是“AI+RPA+數據+機器人”，RPA技術已經為大家所熟悉，通過編寫自動化腳本模擬人類在軟件系統中交互的動作來代替人類執行業務流程。RPA軟件機器人在應用程序界面上識別數據結構并像人類一樣操縱應用程序。機器人主要包含實體機器人和語音機器人，其中語音機器人運用較多，目前已能夠協助人工進行會話、質檢、客戶服務和業務處理，替代人工客服，提高響應效率。AI傳統上指NLP、OCR、人臉識別、語言識別等技術，今年又新增了以ChatGPT為代表的生成式AI大模型技術，并引發了數字員工的新一輪迭代升級。通過近期舉辦的世界人工智能大會來看，比較有代表性的升級方向有AIGC、數字人和Copilot。

AIGC是大家最熟悉的大模型能力，在幾秒鐘之內，AI就能根據要求生成文字、圖片或是短視頻，大有直接替代內容工作者的趨勢。AIGI可以應用于文字創作、音頻創作、視頻創作、繪畫創作、代碼生成、游戲開發、3D等等領域，幫助相關企業直接降低對人類員工的依賴。

數字人技術已推出多年，如今也日趨完美，騰訊等公司推出了更逼真、更易用、成本也更低的數字人產品。單個數字人的創建門檻已經降低到只需錄制一段幾分鐘的視頻和音頻，創建成本也從一年前的幾十萬元降低到了幾千元。騰訊的小樣本數字人制作流程只要求用戶上傳一段3分鐘真人口播視頻、100句語音素材，就可獲得與真人形象、語音近似的數字人。此外，AIGC能力和數字人相結合，提供了一種低成本、快速生產短視頻和開直播的能力。部分數字人產品還可以在直播過程中自動響應用戶的提問和行為，和用戶進行互動，替代人類主播。

Copilot由微軟公司首先提出，它是一個集成在Windows操作系統或Office軟件中的側邊欄工具，通過一個對話式窗口，可以輔助用戶自動完成各種任務，例如寫郵件，預定會議，寫PPT，統計數據等等。原先完成一個工作，例如寫PPT，需要用戶自己理解，厘清步驟，然后手工一步一步操作菜單和按鈕來完成。有了Copilot以后，只要通過自然語言給它下達這個任務，Copilot就會自動做任務的步驟拆解，并通過在后臺調用系統的各個API一步一步的自動幫用戶完成工作。

Copilot可以讓每個用戶都成為高效能者，提升工作和學習效率。微軟還宣布對AI插件生態系統進行重大擴展，將采用和OpenAI ChatGPT相同的開放插件標準。截至5 月13 日，OpenAI 宣布ChatGPT 支持的第三方插件數量已超過70 款，相信以后通過微軟Copilot能自動操控的第三方軟件也會越來越多，Copilot可以幫助人類員工自動完成的工作也將越來越多。

在保險行業，數字員工主要用于提升客戶服務效率，強化風險管控，和優化運營流程，從而提升客戶體驗感，降低運營成本。隨著市場競爭的日益激烈，由RPA、智能客服、OCR等技術融合而成的數字員工已經被國內保險行業大量使用，其中比較典型的案例有：

中國太保產險自2021年4月開始建造“黑燈工廠”，應用以RPA為代表的新技術，建設規模化、專業化和智能化的無人數字工廠。在全國范圍已完成1+3布局，包括上海總廠和華南、山東、成都三個分廠。截至今年6月，上海總廠有大約120個機器人，可同時運營440多個RPA產品，其中活躍產品230個，覆蓋產險的大部分業務條線。除此之外，2022年太保呼叫中心完成了客服電話導航部分的100％智能化，其中有20％的通話能夠由客服機器人替代人工或輔助人工客戶提供服務。

眾安保險也已經全渠道接入了智能客服機器人，在電話服務端已覆蓋超過300個業務場景，客戶需求識別準確率達97%，智能客服自助服務占比超35%，人工轉接率下降至10%，智能客服大量分擔了原本需要人工客服處理的咨詢工作量。在線上服務端，通過人機智能協同，線上客服的智能客服使用率已超85%，問題解決率超90%。另外，通過OCR技術，碎屏險理賠智能審核效率相比人工提升了60倍。

大地保險計劃分為三個階段實現RPA戰略，第一年實現低成本運營、第二年實現RPA技術優化、第三年實現平臺化運營模式。同時通過結合RPA技術與OCR技術，實現了賬單錄入的全流程自動化，解決了業務量大、數據質量低、人工錄入效率低等一系列業務痛點。

RPA還幫助三井住友保險的再保部門減少了大約70％的工作量。RPA在弘康人壽已覆蓋9個業務模塊、21個子流程，應用于承銷、理賠、審核、風險控制、運營等多個復雜場景，已實施兩期，機器人共運行約5萬次，節省時間超過3000小時。中國平安的AskBob通過智能客服技術,為代理人快速解答展業過程中的疑問。

隨著大模型時代的到來，也有保險公司開始在數字員工中應用大模型技術，目前已知的有太保和眾安。據報道，大模型技術加持的新型數字員工已在中國太保集團審計中心進行能力試點，太保科技構建了審計檢查、公文質檢、咨訊問答等多名審計數字員工。通過數字員工與真實員工人機編隊的工作方式，助力提升審計工作效能。在7月初的世界人工智能大會上，眾安保險發布了保險行業首份AIGC應用圖譜，并帶來眾安AIGC中臺靈犀及首批保險垂直場景AIGC應用工具——易創內容運營平臺和集智經營分析平臺。據報道，靈犀已在包括產品定制化、定價動態化、銷售場景化、理賠自動化、客服人性化等場景內深度實踐，進一步分擔真實員工的日常重復性工作。

雖然大家都很看好數字員工，特別是大模型技術加持的數字員工在保險行業的推廣，但是也不能忽略另外一個方面，那就是數字員工的實現成本。在RPA剛推出的時候，大家很看好RPA。但是經過多年的實踐，發現用RPA替代人工的成本并不低。由于技術的特性，RPA適合應用在系統界面和工作流程不經常改動的場景，一旦RPA操作的系統發生變化，很多情況下，RPA無法自動適應新的界面或是流程，需要技術人員進行人工維護。也就是說經過RPA的改造，原來的業務人員成本變成了技術人員成本，而兩者誰的成本更高需要具體場景具體分析。智能客服也面對類似的問題，智能客服的技術特性決定了它需要人工維護一個后臺的知識庫，一般以知識圖譜或是FAQ的形式存在。由于業務一直在變化，不斷有新的知識點需要加到知識庫中，而編輯知識庫不僅需要業務人員，還需要技術人員的參與，缺少任何一方都無法完成。因此和RPA一樣，原來的業務人員成本也變成了技術人員成本。大模型做為一種新的技術，目前還不成熟。企業在應用時也需要考慮成本問題，例如選通用大模型還是垂直大模型，往往是決策者首先應該考慮的問題。