11月29日，瞭望周刊社瞭望智庫和中國光大銀行信用卡中心聯合舉辦“以金融數字消保為抓手 促進居民消費優(yōu)質擴容”專題研討會，邀請監(jiān)管部門、司法機關、金融機構和調解組織等相關負責人，圍繞金融機構完善消費者權益保護體系建設、助力居民消費擴大內需繁榮等課題，開展深入研討、探析對策路徑。

瞭望周刊社黨委常委、副總編輯劉旸輝，中國光大銀行信用卡中心黨委書記、總經理蔡雪峰代表主辦方分別致辭。中國消費者協會副秘書長潘海峰，國家金融監(jiān)督管理總局原一級巡視員葉燕斐，北京金融法院黨組成員、副院長、全國審判業(yè)務專家薛峰，中國銀行業(yè)協會協調服務一部主任郭曉蕾，北京市人民檢察院第四檢察部（經濟犯罪檢察部）副主任許丹，中國郵政儲蓄銀行北京分行黨委書記、行長周穎輝，中國農業(yè)銀行信用卡中心黨委副書記、副總裁黃金強，中國光大銀行信用卡中心黨委委員、副總經理程偉艷，北京秉正中心副理事長、主任賴惲出席研討會，并結合各自工作領域全面分析形勢、直面痛點問題、研判解題實策。

圖說：“以金融數字消保為抓手 促進居民消費優(yōu)質擴容”專題研討會召開

數字化賦能金融“大消保”

2024年是金融業(yè)的“消保大年”。一方面，《中華人民共和國消費者權益保護法》落地30周年，同時《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》于7月正式實施，今年注定是我國消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義的一年；另一方面，在新一輪金融監(jiān)管體制改革的大背景下，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三部門于6月份聯合發(fā)布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，進一步筑牢金融消保“防火墻”，也標志著我國金融消費者權益保護工作正式進入“大消保”時代。

劉旸輝在致辭中表示，面臨新階段、新任務、新挑戰(zhàn)，數字化已成為金融消保工作提質增效的利器，在提升工作效能和精準度上作用日漸凸顯。金融機構尤其是商業(yè)銀行正積極運用“大數據+消保”“AI+消保”等舉措，努力推進消保工作從“治現病”升級為“防未病”，但在實踐中，一些部門和機構的“數字消保”之路相對并不順暢。瞭望周刊社作為中國時政期刊排頭兵和新華社國家高端智庫公共政策研究中心，和業(yè)內人士一道梳理現狀、探究問題、思考對策，充分發(fā)揮瞭望作為媒體型智庫站高望遠、權威客觀的傳統(tǒng)優(yōu)勢，忠實履行“服務決策、服務發(fā)展”的職責使命，匯集相關方面真知灼見，真正為數字消保的健康有序發(fā)展建言獻策、保駕護航。

蔡雪峰在致辭中表示，金融機構需要不斷加強數字化建設，將促進消費高質量發(fā)展、保護金融消費者權益融入自身發(fā)展戰(zhàn)略，同時開展精細化管理，迎接新的機遇和挑戰(zhàn)。光大銀行信用卡一直在“促消費”和“重消保”這兩個重大課題上不斷探索實踐，堅決通過“回歸消費本源”的發(fā)展模式來開展信用卡業(yè)務，積極運用大數據、人工智能等新技術，全面賦能數字消保建設，提升數字消保工作效能。希望通過瞭望智庫這個智力研究平臺，聯動更多的監(jiān)管部門負責人、同業(yè)伙伴進行深入探討，為優(yōu)化管理和促進業(yè)務進一步指明方向、“加油”“添力”。

潘海峰表示，金融消費者權益保護一直是中消協關注的重要方面。近年來金融系統(tǒng)深入落實金融為民理念，深化金融供給側結構性改革，不斷健全監(jiān)管機制，加強金融消費者權益保護，金融領域的消費者獲得感、幸福感、安全感明顯增強。但一些金融消費傳統(tǒng)堵點仍然存在，數字金融新業(yè)態(tài)、新模式也對金融消費者權益保護工作提出新要求。下一步，中消協及各地消協組織將進一步深化貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，總結運用化解消費糾紛的做法和經驗，扎實推進《消費者權益保護法實施條例》落實落地，深入開展金融消費監(jiān)督、做好金融消費教育引導、高效化解金融消費糾紛，在金融“大消保”中貢獻更多的消協力量。

多種形式積極踐行

11月21日，中國人民銀行等七部門聯合印發(fā)《推動數字金融高質量發(fā)展行動方案》，其中在“完善數字金融治理體系”部分特意強調要“督促金融機構結合數字金融業(yè)務模式和特點，健全金融消費者權益保護機制。”相關機構紛紛推出創(chuàng)新舉措，通過構建數字化消保體系，積極提高金融消費者權益保護的數字化水平、探尋金融消保高質量發(fā)展新的路徑。

郭曉蕾表示，近年來銀行業(yè)支持消費發(fā)展取得良好成效，表現為消費信貸規(guī)模不斷提升、成本不斷降低、供給不斷優(yōu)化。在消費信貸風險管理方面，銀行業(yè)加強風險防控，將風控理念融入業(yè)務全流程，實現消費信貸業(yè)務健康可持續(xù)發(fā)展，并通過構建數字化風控模型等方式有效增強風險防控能力。在此過程中，銀行業(yè)協會堅持助力監(jiān)管、服務行業(yè)兩個并重，推動銀行業(yè)及消費金融公司協同發(fā)力，實現數字科技與金融業(yè)務充分融合，大力提升消費者權益保護水平，切實維護消費者合法權益，提高金融消費滿意度。

許丹表示，數字經濟的快速發(fā)展，對金融消費者權益保護提出了更高要求。北京市檢察機關在落實最高檢關于數字檢察戰(zhàn)略的重大部署中，深化業(yè)務主導、數據整合、技術支撐重在應用的檢察工作機制，整合數據、建設模型、創(chuàng)新機制，推動全市檢察機關研發(fā)一批數字模型，取得扎實成效。例如，將12345的數據和“金融冒煙指數”的數據作為重要來源，結合從金融監(jiān)管部門獲取的金融情報數據，建用檢察機關的“非法金融活動涉刑線索研判法律監(jiān)督模型”推動刑事案件“打早打小”。同時，北京市檢察機關還附帶開發(fā)了全市“非法金融活動預警研判圖鑒”，識別高風險區(qū)域和樓宇，并對金融風險聚集的行業(yè)綜合排名。

周穎輝表示，郵儲銀行北京分行積極探索培育行業(yè)發(fā)展新質生產力，在服務實體經濟、防控金融風險、推進金融創(chuàng)新上努力破題。對內積極打造科技開放日協同創(chuàng)新場景，對外大力推動業(yè)技融合，自研科技創(chuàng)新成果不斷推陳出新。在消保領域，郵儲銀行北京分行積極嘗試數智消保，探索消保大模型應用場景，實現反詐咨詢宣傳、金融知識普及教育、客戶分流引導、產品宣傳推薦，產品售后服務等功能。此外，郵儲銀行北京分行還將在設備互聯、能力共享、信息安全、抗擊風險、開源共建、行業(yè)定制等方面積極探索，不斷提升市場拓展和運營能力、提升管理和人才效能。

黃金強認為，從金融穩(wěn)定發(fā)展來說，金融消保體系的完善使得金融創(chuàng)新在合法合規(guī)的框架內進行，降低了因金融產品和服務創(chuàng)新可能帶來的風險，有助于金融行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，為居民消費提供長期、穩(wěn)定的金融支持。從銀行自身發(fā)展來說，堅守金融為民的理念，樹立消保創(chuàng)造價值的理念，加強消保體系建設，完善全流程服務質量管控，有助于提升銀行的品牌形象和市場競爭力。在業(yè)務實踐中，農行信用卡以保護消費者權益為核心，通過實施智能客服建設，極簡、融合、智能的客戶體驗，消保溯源治理統(tǒng)一管理等“三大工程”，打造了較完善的數字化消保體系，促進信用卡業(yè)務高質量、可持續(xù)發(fā)展。

程偉艷表示，金融工作具有的鮮明的政治性、人民性，消費者保護工作必須堅持以人民為中心的價值取向，弘揚新時代“楓橋經驗”。光大銀行信用卡重點在四方面發(fā)力：一是完善金融消保體制機制建設，滿足居民消費提質需要；二是構建數字化消保平臺建設，優(yōu)化客戶消費體驗；三是構建全面的風險預警和防控體系，協助治理金融“黑灰產”；四是打造數字金融宣傳媒體矩陣，構建金融風險“護城河”。其中，在數字化消保平臺建設方面，光大銀行信用卡不斷加大對數字技術的投入，通過大數據、人工智能等技術賦能業(yè)務流程和消保工作建起消保系統(tǒng)。在消費者宣傳教育方面，光大銀行信用卡構建起包含官網、陽光惠生活APP消保專欄、微信公眾號、視頻號、抖音等全方位立體化的宣傳網絡，推進實現消保宣傳的常態(tài)化高效化，讓消保知識更加貼近群眾日常生活。

蔡雪峰表示，商業(yè)銀行只有更加自覺地提升金融服務質效，在深化合規(guī)管理上再下功夫，不斷優(yōu)化管理職能，才能真正走上中國特色金融發(fā)展之路，有力推動我國金融高質量發(fā)展。

建議多方協力有效構建金融“大消保”格局

與會業(yè)內人士表示，隨著金融產品和服務的日益豐富，金融消費者的需求不斷增長，保護合法權益越來越需要多方協力配合，不斷完善相關工作體制機制，提升數字化水平，加速構建以“保護消費者權益”為核心的“大消保”格局。

葉燕斐建議，首先，厘清金融監(jiān)管、金融機構和金融消費者的權責劃分，可由監(jiān)管部門制訂行業(yè)行為規(guī)范，金融機構按照監(jiān)管條例合規(guī)運營，一旦出現金融糾紛，可通過健全的第三方調解機制及仲裁手段推動解決。其次，在“大消保”監(jiān)管概念下，不僅要關注持牌機構的監(jiān)管，也要關注非持牌機構的監(jiān)管，一旦涉及金融欺詐等非法事件，需要通過聯動公安部門等來解決。第三，搭建一個統(tǒng)一的全國性金融消費者風險測試及教育培訓平臺，聯動所有金融機構整體提高金融消費者的知識能力及水平，在減少不良競爭的同時降低社會成本。第四，著眼長遠探索建立自然人（個人）破產保護制度，使那些深陷債務困境的個人通過破產重獲新生。

薛峰表示，金融機構要在法治化軌道上構建數字化消保體系，在市場化和法治原則指導下開展消費金融服務。他結合金融法院在解決金融糾紛中的日常實踐，對金融機構提出五點建議：一是提升消費消保的意識和能力，將消保權益保護貫穿金融業(yè)務的全生命周期，合規(guī)經營;二是科學構建數字化消保體系；三是做好訴訟管理，密切關注涉嫌通過代理途徑惡意施壓的客戶投訴，以及以盈利為目的的逃廢債代理；四是加強數字化多元解決糾紛機制建設；五是加大對金融消費者的教育，不斷提高金融消費者的金融和法律素養(yǎng)，理性消費、依法維權。

賴惲認為，金融“大消保”格局實質上是以人為本的消費者保護，要搭建金融消費者與金融機構之間的溝通橋梁，暢通金融消費者消費維權渠道。北京秉正中心作為原中國銀監(jiān)會指導下成立的第一批糾紛調解試點單位，充分運用現代科技手段，通過搭建糾紛數字化解決機制，無差別、無門檻助力解決消費者的合理訴求。從調解組織角度出發(fā)，他建議，金融機構深入基層組織消保的知識、常識、技能培訓，形成全行業(yè)、全員消保的態(tài)勢。在提供新產品、新服務的同時，做好內部培訓和外部宣教的有效協同，切實關注消費者的感受。

與會業(yè)內人士表示，金融“大消保”工作是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程，只有各部門施策有效、金融機構認識到位、司法保護科學齊備，才能真正守護消費者的合法權益，才能在優(yōu)化金融服務和防范化解風險之間做到統(tǒng)籌平衡，真正建立起良性互動的金融市場生態(tài)體系。

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