近日，IDC中國正式發(fā)布2022 IDC中國未來企業(yè)大獎優(yōu)秀案例獲獎名單，平安銀行憑借數(shù)字化、智能化的創(chuàng)新服務模式“隨身銀行”，實現(xiàn)銀行服務從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，從13個行業(yè)500余個獎項提名中脫穎而出，成為2022 IDC中國“未來客戶體驗領軍者”中國區(qū)卓越獎的唯一獲獎者。

IDC未來企業(yè)大獎是國內(nèi)科技領域最具權威的獎項之一，已連續(xù)舉辦7年，旨在挖掘各行業(yè)掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型先機的“未來企業(yè)”，為廣大中國企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有益的參考借鑒。

智能化銀行3.0新階段，“五位一體”重塑零售業(yè)務

世界正在進入以信息產(chǎn)業(yè)為主導的經(jīng)濟發(fā)展時期，與此同時，全球宏觀經(jīng)濟環(huán)境不確定性加劇。在這樣的背景之下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行重塑業(yè)務能力、尋求全新增長引擎的必然選擇。平安銀行順應時代發(fā)展的風向，積極擁抱數(shù)字化浪潮，自2021年4月提出“五位一體”新模式以來，開啟了智能化銀行3.0的新發(fā)展階段，為零售業(yè)務發(fā)展注入新動能。

進入智能化銀行3.0階段，平安銀行深入推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型升級，充分發(fā)揮綜合金融和科技賦能優(yōu)勢，全面推動“開放銀行、隨身銀行（AI+T+Offline）、綜合化銀行”有機融合的“五位一體”新模式落地，打造有溫度的金融服務。在“五位一體”模式中，“隨身銀行”作為零售業(yè)務發(fā)展的經(jīng)營鏈和服務網(wǎng)成為核心服務矩陣，被視作是零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要支撐。

三層連接讓服務融會貫通，隨時隨心享受有溫度的金融

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深化，銀行服務需從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型已成業(yè)界共識，但若從客戶視角出發(fā)，仍有不少痛點亟待解決。比如，AI無法回答客戶個性化、復雜化的問題；銀行線上線下、AI與人工之間，不同渠道對客戶的服務基本是割裂的；客戶經(jīng)理能力參差，無法滿足客戶“千人千面”的財富管理需求。

在平安銀行看來，要破解上述不佳的客戶體驗，真正實現(xiàn)“懂客戶所需，達客戶所愿”，就必須以客戶滿意度為宗旨，給客戶提供陪伴式服務?；谶@樣的認知，平安銀行“隨身銀行”將AI銀行、遠程銀行、線下銀行融合成為一個智能的服務矩陣融合成為一個智能的服務矩陣，建立起服務人員與客戶、專業(yè)內(nèi)容與客戶、各服務渠道之間的三層連接，打通“任督二脈”，沖破過往堵點痛點，讓服務體系融會貫通，基于客戶的全生命周期旅程，以隨時、隨心、隨享，專人、專業(yè)、專屬的形式，將最合適、最優(yōu)質(zhì)的金融服務提供給客戶，讓客戶感受到有溫度的金融服務。

建立陪伴式信任關系，提升客戶財富健康度

平安銀行認為，真正的以客戶為中心，是“以客戶財富健康增長為目標，與客戶建立終身陪伴的信任關系”。為達成這個目的，“隨身銀行”把“專業(yè)陪伴”嵌入產(chǎn)品設計與服務，為私行客戶提供全生命周期旅程的陪伴式服務，通過智能識別客戶需求、AI匹配業(yè)務方案，實時滿足客戶多種金融需求，并通過線上自助終端、遠程客服、線下客戶經(jīng)理、專家投顧等角色高效聯(lián)動，提供實時閉環(huán)服務。

在客戶體驗方面，“隨身銀行”打造了一個以APP為中心，強大的全功能通訊平臺，承載各種問題的解決。“隨身銀行”支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協(xié)作等多種與銀行互動方式?？蛻艨赏ㄟ^指令式喚起、富媒體呈現(xiàn)等獨特且智能的交互方式，突破時空限制，隨時隨地獲得優(yōu)質(zhì)、純粹的用戶體驗。

在財富管理能力方面，平安銀行提出了客戶的“財富健康度”理念，帶動客戶定期檢視并進行財富診斷，而“隨身銀行”可以通過持倉分析、投資市場表現(xiàn)、資產(chǎn)配置等專業(yè)投顧服務，陪伴客戶建立定期檢閱財務的習慣，提升財富健康度，通過更持續(xù)、更有溫度的方式助力客戶的資產(chǎn)配置，讓其更加精細、均衡。

科技賦能場景全覆蓋，高效觸達再造新零售

平安私人銀行金融科技創(chuàng)新平臺負責人賈敏表示，通過對客戶經(jīng)營渠道限制、時空限制的徹底突破，“隨身銀行”突破了傳統(tǒng)銀行偏同質(zhì)化、流程化的服務模式，不僅是服務理念的升級，更是對業(yè)務流程、運營模式、連接渠道的再造和顛覆，在為客戶提供專業(yè)化、精細化、快速無斷點的金融服務體驗的同時，提升銀行客戶的經(jīng)營成效。同時，使得大眾客戶利用科技的支持也能夠享受私行級的服務，讓金融普惠進萬家。

中金公司銀行業(yè)分析師評價，以客戶體驗為核心的隨身銀行模式是平安銀行財富管理經(jīng)營模式的重要升級，有助力提升用戶粘性與客戶精細化管理，將有效提振私行財富管理業(yè)務。

當下，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進入深水區(qū)。面對新技術潮流和業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式與生態(tài)的持續(xù)涌現(xiàn)，平安銀行將繼續(xù)堅持零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定力，繼續(xù)堅持綜合金融、科技賦能兩大優(yōu)勢，依托“五位一體”將科技能力貫穿于客戶服務全生命周期，持續(xù)利用“隨身銀行”實現(xiàn)服務的高效觸達，踐行真正有溫度的金融服務。

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